„Maximale Transparenz und Sicherheit“ versprachen die SWB Bus und Bahn am 23. Juli. Sechs Wochen später folgt die nächste Ankündigung: Nun soll es eine „verlässliche Kommunikation“ zur Stadtbahnsituation geben.
Auf Anfrage von beuel.net haben die SWB inzwischen konkretisiert, was darunter zu verstehen ist, einige unserer Fragen beantwortet und Änderungen an der Fahrgastinformation angekündigt. Das ist zu begrüßen.
Es zeigt aber auch: Vertrauen entsteht nicht durch eine neue Überschrift. Entscheidend ist, was sich für die Fahrgäste tatsächlich ändert.
Wenn die Aufsichtsbehörde von „Gefahr für Leib und Leben“ spricht
Gerade die Vorgänge um die Technische Aufsichtsbehörde (TAB) zeigen, warum Vertrauen verloren gegangen ist.
Während die Öffentlichkeit zunächst von möglicher Materialermüdung, zusätzlichen Prüfungen und vorsorglichen Maßnahmen erfuhr, wurde später bekannt, mit welcher Dringlichkeit die Aufsichtsbehörde die Situation tatsächlich bewertete. In ihrem Bescheid wurde die Außerbetriebnahme der betroffenen Fahrzeuge mit der Abwendung einer „Gefahr für Leib und Leben einer Vielzahl von Personen“ begründet. Nach den bekannt gewordenen Angaben musste mit einem spontanen Versagen von Bauteilen der Radsätze gerechnet werden, das zu einer Entgleisung hätte führen können.
Das ist eine Dimension, die weit über eine gewöhnliche technische Störung hinausgeht.
Und genau deshalb stellt sich die Vertrauensfrage: Warum mussten die Bonnerinnen und Bonner erst später erfahren, wie ernst die zuständige Aufsichtsbehörde die Situation tatsächlich einschätzte?
Wer Vertrauen zurückgewinnen möchte, muss solche Fragen beantworten. Vollständig, nachvollziehbar und ohne Beschönigungen.
Die verschwundene Meldung: SWB nennen Programmierfehler als Ursache
Auch die Darstellung der Stadtbahnkrise auf der Internetseite der SWB warf Fragen auf.
Auf der eigens eingerichteten Sonderseite zur Wiederinbetriebnahme der Stadtbahnen fehlte zeitweise ausgerechnet die Pressemitteilung vom 23. Juli mit dem Titel „SWB Bus und Bahn setzt auf maximale Transparenz und Sicherheit“ in der sichtbaren Chronologie der „Aktuellen Meldungen“. Auf die Meldung vom 29. Juli folgte unmittelbar die vom 22. Juli.
Die Mitteilung selbst war weiterhin online und sogar über eine Adresse innerhalb des Bereichs „Wiederinbetriebnahme Stadtbahnen“ erreichbar.Inzwischen ist geklärt, was dahintersteckte. Auf Anfrage von beuel.net erklären die SWB: „Es handelte sich um einen Programmierfehler, der inzwischen behoben ist.“ Die Meldung sei nicht entfernt worden. Es habe sich um ein „technisches Problem in der Ansicht“ gehandelt. Damit ist diese Frage beantwortet.
Informationen irgendwo zu veröffentlichen reicht nicht
Ein grundsätzliches Problem bleibt dagegen die bisherige Präsentation der Ersatzverkehre.
Die SWB erklären auf ihrer Sonderseite selbst, die jeweils gültigen Fahrpläne und Lagepläne der Haltestellen für den Bahnersatzverkehr befänden sich „am Ende der einzelnen Meldungen“.
Denn nicht jede Meldung enthält die aktuell gültigen Pläne für alle Ersatzlinien. Wer beispielsweise wissen möchte, wie der BE66 aktuell fährt, kann auf der Übersichtsseite nicht einfach „BE66 – aktueller Fahrplan“ auswählen.
Stattdessen muss der Fahrgast zunächst herausfinden, in welcher der chronologisch angeordneten Meldungen die aktuell gültigen Unterlagen für diese Linie hinterlegt sind, diese Meldung öffnen und anschließend bis zu den Anhängen navigieren.
Das führt zu einer bemerkenswerten Situation: Um eine aktuelle Fahrgastinformation zu erhalten, muss man auf einer chronologisch aufgebauten Nachrichtenseite unter Umständen rückwärts durch ältere Meldungen suchen.
Auf unsere Frage, warum die aktuell gültigen Pläne nicht zentral und prominent auf der Einstiegsseite bereitgestellt werden, erklären die SWB:
„Momentan bieten wir unseren Fahrgästen die größtmögliche Sicherheit, dass wir unter jeder aktuellen Meldung die jeweils gültigen Fahrpläne anhängen.“ Gleichzeitig kündigen sie aber eine konkrete Verbesserung an: „Ja, wir werden zusätzlich alle jeweils gültigen Fahrpläne des Bahnersatzverkehres auf der Sonderseite separat abbilden.“
Das ist ein sinnvoller Schritt – und genau die Art konkreter Veränderung, an der sich die angekündigte „verlässliche Kommunikation“ messen lassen sollte.
Den aktuellen Betriebsstand, die derzeitigen Ersatzverkehre und die gültigen Fahrpläne haben wir in unserer laufend aktualisierten Übersicht „Linie 66 in Bonn: Aktueller Ersatzverkehr und Fahrpläne“ zusammengestellt.
Nicht nur unübersichtlich – auch fachlich problematisch
Dass eine solche Verbesserung sinnvoll ist, lässt sich nicht nur subjektiv mit „übersichtlicher“ oder „unübersichtlicher“ begründen.
Die DIN EN ISO 9241-110:2020-10 beschreibt anerkannte Prinzipien für die Gestaltung der Interaktion zwischen Mensch und System. Dazu gehören unter anderem Aufgabenangemessenheit, Selbstbeschreibungsfähigkeit und Erwartungskonformität.
Vereinfacht gesagt sollte ein digitales Angebot den Nutzer dabei unterstützen, seine eigentliche Aufgabe zweckmäßig zu erledigen. Die notwendigen Informationen sollten verständlich und dort auffindbar sein, wo sie aufgrund des Nutzungskontextes erwartet werden können.
Übertragen auf die Sonderseite der SWB ist die eigentliche Aufgabe eines Fahrgastes nicht, Pressemitteilungen zu recherchieren.
Seine Frage lautet beispielsweise schlicht: Wie fährt der BE66 heute?
Um diese Frage zu beantworten, muss der Nutzer bislang zunächst die Veröffentlichungslogik der Seite verstehen: Welche Meldung enthält die richtigen Unterlagen? Ist die neueste Meldung relevant? Muss ich eine ältere öffnen? Befindet sich dort der benötigte Anhang? Ist dieser noch gültig?
Unter den Gesichtspunkten der Aufgabenangemessenheit und Selbstbeschreibungsfähigkeit ist das zumindest problematisch. Eine konsequent am Fahrgast orientierte Informationsarchitektur könnte dagegen ausgesprochen einfach aussehen:
Aktuelle Verkehrslage – Stand: [Datum/Uhrzeit]:
>> Linie – Status – Fahrplan – Haltestellenplan
Damit wäre die zentrale Fahrgastfrage innerhalb weniger Sekunden beantwortbar. Die Pressemitteilungen und die Chronologie der Stadtbahnkrise könnten anschließend darunter stehen. Genau in diese Richtung geht nun die Ankündigung der SWB, die jeweils gültigen Ersatzfahrpläne zusätzlich separat auf der Sonderseite abzubilden.
Wenn „hier“ wieder zu „hier“ führt
Ein weiteres Detail illustriert das Problem fast schon unfreiwillig. Auf der Sonderseite zur Wiederinbetriebnahme der Stadtbahnen erscheint ein Hinweis auf den eingeschränkten Stadtbahnbetrieb. Für „aktuelle Informationen“ sollen Fahrgäste dort auf „hier“ klicken. Der Link führt allerdings auf genau jene Sonderseite, auf der sich der Nutzer bereits befindet.
Wer dem Hinweis folgt, erhält also keine weiterführende Information, sondern landet wieder am Ausgangspunkt.
Für sich genommen ist auch das nur eine Kleinigkeit. Zusammen mit den bisher in einzelnen Meldungen hinterlegten Fahrplänen und der notwendigen Suche nach den jeweils gültigen Dokumenten entsteht jedoch ein Bild: Die Informationen sind grundsätzlich vorhanden, ihre Struktur hilft dem Fahrgast aber nicht konsequent dabei, möglichst schnell die Antwort auf seine eigentliche Frage zu finden.
Widersprüchliche Angaben beim BE68
Dass es nicht allein um die Struktur der Internetseite geht, zeigt ein weiteres aktuelles Beispiel.
In einer Meldung der SWB zur Umleitung des BE68 wird die Sperrung der Adenauerallee für den Zeitraum vom 4. bis 5. September angegeben. Der unmittelbar dazu angebotene Download-Link zu den Lageplänen wurde dagegen mit „5. bis 6. September“ bezeichnet. Im PDF selbst findet sich wiederum der Zeitraum vom 4. bis 5. September.
Der Fahrgast muss also nicht nur herausfinden, wo die gesuchte Information steckt. Im Zweifel muss er anschließend auch noch selbst feststellen, welche von widersprüchlichen Angaben die richtige ist.
Genau hier bekommt die von den SWB angekündigte „verlässliche Kommunikation“ eine ganz praktische Bedeutung.
Transparenz und Verlässlichkeit bedeuten nicht, dass eine Information irgendwo auf einer Internetseite vorhanden ist. Eine für Fahrgäste wichtige Information muss aktuell, widerspruchsfrei, verständlich und ohne Kenntnis der internen Veröffentlichungsstruktur auffindbar sein.
Fehlerhafte Pläne: organisatorische und personelle Gründe
Wie groß die Herausforderungen offenbar auch innerhalb der Organisation sind, zeigte sich zuletzt an den Haltestellenplänen für die Ersatzverkehre BE67 und BE68. Die SWB wiesen selbst darauf hin, dass die Lage der Ersatzhaltestellen zwar korrekt eingezeichnet sei, die Linienbezeichnungen in den veröffentlichten Dokumenten jedoch erst am folgenden Tag angepasst werden könnten.
Wir wollten deshalb wissen, warum bereits als fehlerhaft erkannte Dokumente nicht unmittelbar korrigiert und neu veröffentlicht werden konnten. Die Antwort der SWB:
„Weil die Pläne noch nicht in der korrigierten Fassung vorgelegen haben.“ Auf die konkrete Nachfrage, ob hierfür technische, organisatorische oder personelle Gründe vorlagen, antworteten die SWB: „Organisatorische und personelle Gründe lagen vor.“
Damit ist zumindest geklärt, warum eine sofortige Korrektur nicht möglich war. Offen bleibt allerdings, welche organisatorischen Maßnahmen daraus folgen. Darauf nennen die SWB keine konkrete organisatorische Maßnahme. Sie erklären stattdessen: „Wir müssen um Verständnis bitten, dass es aufgrund der Kurzfristigkeit immer wieder dazu kommen kann, dass Informationen veröffentlicht werden, die einen vorläufigen Sachstand abbilden.“
Dass Informationen in einer dynamischen Lage vorläufig sein können, ist nachvollziehbar. Ein vorläufiger Sachstand und ein bereits erkannter Fehler sind allerdings nicht dasselbe. Gerade deshalb wäre interessant zu erfahren, ob und wie die internen Abläufe verbessert werden sollen.
„Verlässliche Kommunikation“ bekommt einen konkreten Inhalt
Positiv ist, dass die SWB inzwischen deutlich konkreter erklären, was sie unter der angekündigten „verlässlichen Kommunikation“ verstehen.
Künftig soll es werktags bis 16 Uhr ein Verkehrsupdate geben, damit Fahrgäste wissen, wie der Verkehr am folgenden Tag aussehen soll.
Samstags soll es grundsätzlich kein entsprechendes Update geben, weil die Linie 66 sonntags mit Bahnen bestückt werden könne und keine Busse führen. Sonntags wollen die SWB wiederum bis 16 Uhr darüber informieren, ob der Bahnersatzverkehr weiterhin gilt beziehungsweise auf welchen Streckenabschnitten möglicherweise wieder Bahnen eingesetzt werden können.Die jeweiligen Meldungen sollen das aktuelle Datum bereits in der Überschrift tragen, beispielsweise „Update 3.9.2026“.
Das sind konkrete Maßnahmen. Sie machen es für Fahrgäste leichter, aktuelle von älteren Informationen zu unterscheiden. Auch wenn die SWB weiterhin keinen Termin nennen können, wann die Stadtbahnen vollständig zurückkehren, gibt es nun zumindest eine vorgesehene Reihenfolge für die Rückkehr des Bahnverkehrs.
Sobald Fahrzeuge zur Verfügung stehen, soll zunächst der Abschnitt des BE67 zwischen Vilich und Siegburg wieder mit Bahnen bedient werden.
Danach soll der Abschnitt des BE68 zwischen Hauptbahnhof und Ramersdorf über die Südbrücke folgen.
Zum Schluss soll der Abschnitt des BE66 zwischen Ramersdorf und Königswinter beziehungsweise Bad Honnef wieder auf Bahnbetrieb umgestellt werden.
Auch das ist eine Information, die Fahrgästen eine bessere Orientierung ermöglicht.
Den jeweils aktuellen Stand führen wir bewusst nicht an dieser Stelle fort. Welche Abschnitte momentan mit Stadtbahnen bedient werden und wo BE66, BE67 und BE68 verkehren, findet sich aktuell in unserer Übersicht „Linie 66 in Bonn: Aktueller Ersatzverkehr und Fahrpläne“.
So bleibt dieser Kommentar auch dann verständlich, wenn sich die Betriebslage erneut ändert. Vielleicht wird unsere Übersicht auch obsolet, wenn sich die Plände bei der SWB besser finden lassen.
Und am Samstag kommt der Bundespräsident
Wie wichtig verständliche und aktuelle Fahrgastinformationen gerade jetzt sind, zeigt das kommende Wochenende.
Am Samstag öffnet Bundespräsident Frank-Walter Steinmeier die Villa Hammerschmidt zum Bürgerfest. Für die Anreise wird den Gästen ausdrücklich der öffentliche Nahverkehr empfohlen. In den Besucherinformationen heißt es:
„Wir empfehlen die Anreise mit der U-Bahn, Station ‚Museum Koenig‘ (Linien 16, 63, 66).“
Ein auswärtiger Besucher muss daraus zunächst einmal schließen können, dass er mit diesen Linien wie angegeben zum Museum Koenig gelangen kann.
Doch ausgerechnet in diesen Wochen ist der Bonner Stadtbahnverkehr massiv eingeschränkt. Hinzu kommt die Sperrung der Adenauerallee. Auch der BE68 ist davon betroffen und muss umgeleitet werden.
Welche Verbindungen und Ersatzverkehre aktuell zur Verfügung stehen, haben wir deshalb ebenfalls in unserer aktuellen Übersicht zur Linie 66 und zum Ersatzverkehr zusammengefasst.
Für Bonner, die sich seit Wochen mit BE66, BE67 und BE68 beschäftigen, mag die Situation inzwischen zum Alltag gehören. Zu einem Bürgerfest des Bundespräsidenten kommen aber auch Menschen, die das Bonner Stadtbahnnetz und seine derzeitigen Besonderheiten nicht kennen.
Gerade an einem solchen Tag müsste die Fahrgastinformation deshalb so eindeutig sein, dass auch ein Besucher von außerhalb innerhalb weniger Sekunden versteht: Welche Bahn fährt? Wo muss ich umsteigen? Welcher Ersatzbus fährt? Wo hält er? Und wie komme ich tatsächlich zur Villa Hammerschmidt?
Eine große Chance für den ÖPNV bleibt
Besonders bitter ist der Zeitpunkt der Stadtbahnkrise auch aus einem anderen Grund.
Mit der langfristigen Sperrung der Nordbrücke steht Bonn vor einer außergewöhnlichen Belastungsprobe für den Verkehr. Gerade in dieser Situation bietet sich für den öffentlichen Nahverkehr eine seltene Chance.
Menschen, die bislang überwiegend mit dem Auto unterwegs sind, können erleben, dass Bus und Bahn eine zuverlässige Alternative sein können, wenn eine wichtige Straßenverbindung der Stadt wegfällt. Voraussetzung dafür ist allerdings, dass das Angebot funktioniert und die Fahrgäste sich darauf verlassen können.
Die derzeitigen massiven Einschränkungen bei der Stadtbahn erschweren diesen Vertrauensaufbau erheblich. Doch die Chance ist damit nicht vertan. Die Sperrung der Nordbrücke wird Bonn noch lange beschäftigen. Umso wichtiger ist es, die kommenden Monate zu nutzen, um einen funktionierenden und verlässlichen ÖPNV als echte Alternative zum Auto anzubieten.
Denn wer sein Auto stehen lässt, muss darauf vertrauen können, morgens zur Arbeit und abends wieder nach Hause zu kommen. Und er muss sich darauf verlassen können, dass Fahrpläne, Haltestellen und kurzfristige Änderungen verständlich und richtig kommuniziert werden.
Wenn es den SWB gelingt, den Stadtbahnverkehr wieder zuverlässig aufzustellen und gleichzeitig die Fahrgastinformation deutlich zu verbessern, liegt darin auch eine Chance: Menschen, die wegen der Nordbrückensperrung erstmals oder häufiger Bus und Bahn nutzen, könnten dem ÖPNV anschließend treu bleiben.
Wer Menschen dauerhaft zum Umstieg bewegen will, braucht deshalb mehr als Appelle zur Verkehrswende. Er braucht einen ÖPNV, auf den man sich verlassen kann.
Die kommenden Monate werden zeigen, ob die SWB diese Chance nutzen.
Vertrauen entsteht durch Tatsachen
Sechs Wochen nach dem Versprechen „maximaler Transparenz“ gibt es nun zumindest erste konkrete Antworten und angekündigte Veränderungen.
Der Programmierfehler bei der Meldung vom 23. Juli wurde behoben. Die jeweils gültigen Ersatzfahrpläne sollen künftig zusätzlich zentral auf der Sonderseite erscheinen. Werktags und sonntags soll es zu festgelegten Zeiten aktuelle Informationen zum Verkehr des folgenden Tages beziehungsweise zum weiteren Ersatzverkehr geben.
Das sind richtige Schritte und sie sollten auch als solche anerkannt werden.
Und über allem steht weiterhin die größere Frage nach dem Umgang mit der Stadtbahnkrise selbst: Was war wann bekannt? Wer wusste wann von welchem technischen Risiko? Welche Entscheidungen wurden zu welchem Zeitpunkt getroffen? Und warum erfuhr die Öffentlichkeit erst später, wie ernst die Technische Aufsichtsbehörde die Situation tatsächlich eingeschätzt hatte?
Verlorenes Vertrauen lässt sich nicht mit der nächsten Pressemitteilung zurückholen.
Aber Vertrauen kann zurückkehren.
Durch vollständige Informationen. Durch nachvollziehbare Entscheidungen. Durch Fehler, die offen benannt und schnell korrigiert werden. Durch Verbesserungen, die nicht nur angekündigt, sondern umgesetzt werden. Und letztlich durch Busse und Bahnen, auf die sich die Menschen verlassen können.
Nach „maximaler Transparenz“ und nun „verlässlicher Kommunikation“ haben die SWB erste konkrete Schritte angekündigt.
Jetzt kommt es darauf an, dass daraus gelebte Praxis wird.
Denn Vertrauen entsteht nicht durch Versprechen, sondern durch überprüfbare Fakten und Taten.
Daran sollten sich die SWB von jetzt an messen lassen.
